苦情

目次

1. 相手も嫌な気持ち
2. 感情的にならない
3. 無視しない
4. 苦情は最適のアドバイス

相手も嫌な気持ち

　苦情ってイヤですねー。私も受け取ったメールが苦情だったりすると気が沈みます。これは当然の感情ですが。
　でも、言ってくれた相手だって嫌な気持ちであることに変わりはありません。
　中傷を苦情と勘違いしているバカな人は除くとして、貴方に苦情を言う為にペンを手にした人もまた、「どういう反応をするかな…」と気にしていたりするものです。
　苦情の手紙(だけでなくメールとか、書き込みとか)を受け取ったら、嫌がらずきちんと目を通しましょう。
　花鳥風月も何度も苦情入ったことがあります。それが改善への道につながっています。

感情的にならない

　会場で苦情を言われた時についてです。
　反射的に「こっちも忙しいんです！」と言ったり、「謝ればいいんでしょ」という態度の人がいますが、これは最悪。絶対やっちゃダメ。
　こんな対応をする主催者は責任の重さを勘違いしています。

　苦情を言われたり読んだりしたらまず、落ち着いてください。
　イヤ、緊急のことなら対処してください、すぐに。
　いいですか、焦らずに「申し訳ございません、少々お待ちください」と言ってスタッフを２人くらい集めます。
　で、手短に用件を伝え相談します。
　落ち着く自信がなかったらこの方法をやってみて。
　人に話すことにより客観的にその問題を把握しやすくなります。
　
　仕事柄慣れているとか、大丈夫そうだと思ったら深呼吸をして何をどう説明すべきか考えましょう。
　大抵苦情を言ってこられる方は、納得のいく対処を希望しておられますから、「どうしたら宜しいでしょうか」と聞くのも方法のうちですね。
　どうしても受け入れられなければ、謝罪しつつ理由を説明します。
　どっかの企業のように「対処します」とだけ返事をして放っておいたり、「その予定はありません」とだけで済ませるのはやめた方がいいです。

無視しない

　苦情の手紙とかメールを無視してはいけません。返事が書きにくいのは当然です。でも、放置しておくことは貴方への信用を損なうことにつながります。
　すぐには無理でも、きちんと事情を説明した返事を書きましょう。
　また、一晩置いて読み返すことをオススメします。きちんと書いたつもりでも意味がわからなかったり、本題とずれていたりしたら意味がないですもの。

苦情は最適のアドバイス

　良薬は口に苦しという言葉をご存知ですね？
　苦情も同じです。参加者さんにとって不便だったところを直せば、次のイベントは当然、ワンランクいいものになります。
　逆に、参加者さんからの苦情を「ウチはこうすることにしていますから」「これしかなかったんです」と言い逃ればかりしていると、「あのイベントは悪いところを直そうという気がない」と判断され、誰も寄り付かなくなります。
　よく、「ウチは苦情がないからいいイベント」と言う方がいらっしゃいますが、本当にそうか考えた方がいいですよ。
　呆れて誰も助言しないだけかもしれないんですから。

　苦情はありがたいアドバイスです。
　お返事を出すのは勿論、相手に「ご意見ありがとうございました」と書き添えることも忘れずに。